Monique, propriétaire d’un joli magasin, m’appelle et commence comme ceci : «Ça ne peut plus durer. Depuis son embauche, la nouvelle caissière ne fait pas ce que je lui demande. On dirait qu’elle ne prend pas au sérieux mes instructions. Si elle ne change pas, je ne pourrai pas la garder ! Tu comprends ça Mathieu?».
Au risque de paraître impoli, je lui réponds aussitôt par une question : «Est-ce que votre nouvelle employée connaît les exigences dont vous me parlez?». Sur le champ, Monique me répond, de façon plus directe : «C’est évident qu’elle connaît les exigences! Ce n’est pas compliqué, je lui demande simplement de faire le ménage avant de fermer le magasin. Est-ce que tu me crois Mathieu, si je te dis qu’elle ne passe même pas le balai entre les présentoirs du magasin? Elle nettoie le comptoir de la caisse et c’est tout. Même mon mari ferait mieux!».
Je sens ma cliente de plus en plus exaspérée au téléphone. Je me permets toutefois une autre question: «Monique, je comprends que tous les critères d’un bon ménage vous semblent évidents. Toutefois, est-ce que je pourrais penser que cela n’est peut-être pas aussi clair pour votre employée?». Monique me répond : «C’est vrai que ce n’est pas évident».
En fait, les communications dépendent des perceptions. Nos relations interpersonnelles sont souvent teintées par la compréhension des messages et la perception que nous en avons. Il est donc utile de se donner quelques astuces pour faciliter nos échanges avec nos collègues.
1- Préparez un message clair. Formulez un message pour que votre interlocuteur comprenne exactement ce que vous souhaitez lui transmettre ? Prenez un instant pour préparer un message avec autant de détails que possible. Terminez votre message par : « Que comprends-tu de ce que je viens de te dire ? ».
2- Écoutez et demandez des précisions. Dès que vous recevez un message, posez-vous la question : «Est-ce que j’ai bien compris? Ai-je besoin de plus de détails?». Prenez ensuite le temps de reformuler ce que vous avez compris : «Si je comprends bien, je dois passer le balai à mon poste de travail.».
3- Parlez de vos sentiments. Un malentendu se présente? Les émotions montent? Vous avez certainement entendu parler du message au « JE ». C’est simple. Il suffit de parler de ce que vous ressentez face à la situation vécue. Informez l’autre de votre état d’esprit et de vos émotions envers une situation. Votre interlocuteur n’aura d’autre choix que de s’impliquer à corriger avec vous le malentendu. Par exemple, Monique pourrait dire à son employée : «J’ai l’impression que mes instructions ne sont pas prises au sérieux». Elle valide alors ses perceptions.
Ainsi, ce sont trois petites pistes qui auront pour effet de clarifier beaucoup de choses avec les gens que vous côtoyez, au travail ou ailleurs. Monique l’a compris. Ce n’est pas parce que c’est clair pour elle, que c’est évident pour les autres.
